Vom „Ja, aber“ zum “Ja, sicher…“ – Einwänden wirksam begegnen

Haben Sie solche Formulierungen vielleicht schon einmal gehört?

• „Interessant, aber schicken Sie uns erst einmal Ihre Unterlagen“
• „Ich habe dafür keine Zeit!“
• „Wir haben zur Zeit andere Prioritäten“
• „Wir haben schon einen anderen Anbieter“

Was ist ein Einwand? Wir empfinden Einwände schnell als Ablehnung, als Abwehr.

Doch Einwände können vielfältige Gründe haben:

• Eine nicht geklärte Frage (Noch Eine Information Nötig)
• mangelnde Überzeugung
• Unsicherheit
• Eine Verhandlungsstrategie 
• Aber auch: Grundsätzliches Interesse, damit eine Chance, ein Abschlusssignal

Nicht geäußerte Bedenken sind schwerer zu behandeln, als geäußerte. Daher sind Einwände grundsätzlich hilfreich.

Gute Einwandbehandlung beinhaltet: eine positive Einstellung – gute Argumente – gute kommunikative Hebel.

Vorwände: Vorsicht vor Irreführung

Nehmen wir an, ein Kunde sagt: „Vielen Dank, ich muss darüber nachdenken. Wir melden uns.“,  

Wie verhalten wir uns? Vordergründig scheint es plausibel, eine Entscheidung noch einmal gründlich zu überlegen. Das machen wir schließlich selbst auch so. Zudem wollen wir höflich sein und nicht den Eindruck erwecken, ihn zu drängen.

Das böse Erwachen folgt, wenn wir uns wieder bei ihm melden und er uns nun mitteilt, dass er sich für einen anderen Anbieter entschieden hat.

Für den Erfolg in der Verhandlung ist es wichtig, Vorwände zu enttarnen und von echten Einwänden zu unterscheiden. Denn hinter dem Vorwand verbirgt sich ein anderer, echter Einwand. Ein Entkräften des Vorwands wird daher nicht den eigentlichen Kern treffen.

Was ist das Gefährliche an Vorwänden?

• sie klingen plausibel
• sie lassen uns im Ungewissen
• sie führen uns in die Irre
• sie werden leicht mit echten Einwänden verwechselt

Daher ist es wichtig herauszufiltern, ob das genannte Argument ein Vorwand oder ein echter Einwand ist. 

Etwa, indem wir dem genannten Argument auf den Zahn fühlen: „Dafür habe ich leider zu wenig Zeit“ Antwort: „Mal angenommen, Sie hätten Zeit. Wäre unser Thema dann passend für Sie?“

Verständnis statt „Ja, aber…“

Ein „aber“ bedeutet für den Zuhörer „Gegenwind“.  Und wir wissen bereits aus der Physik: Druck erzeugt Gegendruck. Daher hilft es, zunächst einen ganz anderen Weg zu gehen und dem Gesprächspartner zunächst Verständnis für seine Sichtweise zu vermitteln. Denn  Verständnis-Äußerungen haben eine starke und positive emotionale Wirkung. 

Einwand: „Das ist aber teuer!“
Antwort:: 1. Verständnis: „Ich kann gut verstehen, dass Sie auf ein gutes Preis-Leistungsverhältnis achten.
2. Argument: „Die besondere Qualität liegt daran dass…… Ihr Vorteil dabei ist…..“

Preis-Komparativ: teuer – noch teurer:

„Teuer“ ist immer relativ. Ob etwas teuer oder preiswert ist, entscheidet sich nicht über den nackten Preis. Eine alte kaufmännische Weisheit besagt dazu: „Billig gekauft bedeutet am Ende doppelt gekauft.“
Qualitätsprodukte liegen aus gutem Grund im Preis meist über Billig-Wettbewerbern.
Es kann daher hilfreich sein ´, genau dies als Antwort auf den Einwand „zu teuer“ zu formulieren:

Stimmt, unser Produkt ist hochwertig, weil:….
Und noch teurer (für den Kunden) wäre es, wenn wir genau an dieser Qualität gespart hätten